Sosyal medya bir markayı en üste taşıyabileceği üzere, bir kriz çıkması sonucunda, içinden çıkılamayacak bir hale getirerek markanın paha kaybetmesine de sebep olabilir. Hayatın her alanında olduğu üzere dijital dünyada da krizler çıkması muhtemeldir, asıl değerli olan ve markanın kalitesini gösteren şey o krizin nasıl yönetildiğidir. Kriz her vakit bir markanın çöküşüne neden olmaz, hatta yanlışsız yönetilen bir kriz sayesinde o markanın itibarı bile artabilir. Gerçek hayatta da olduğu üzere, kıymetli olan bir olayın olmuş olması değil ona verilen yansıdır. Yanlışsız reaksiyon ile en berbat durumda bile, kriz fırsata çevrilebilir.
Sosyal medyada karşınıza kriz çıkmaması çok ütopik bir durumdur, hatta neredeyse imkansızdır. Pekala bu krizler nasıl yönetilmelidir? Toplumsal medya tüm dünyaya açık bir platform olduğu için yanlışsız stratejileri izlemeniz çok kıymetli, zira birileri sizi kesinlikle izliyor. Bunun için de sosyal medya kriz yönetimi stratejileriniz olmalı ve bu stratejileri gerçek uygulamalısınız. Şayet bunu başarırsanız hiç kuşkunuz olmasın ki toplumsal medya dünyasının hükümdarı sizsiniz 😉
Sosyal Medya Krizlerinin Nedenleri
Birçok marka toplumsal medya sayesinde dünyaya birkaç saniye içinde ulaşabiliyor. Pekala bu kadar sürat güzel bir şey mi? Atılacak bir tek yanlış adım markanızı büyük zorluklar yaşatabilir. Bilhassa toplumsal medya platformları marka sayfalarında kusur kabul etmez. Atılan yanlış adımlar sonucu marka çok sert geri dönüşler alabilir ve bu da markanın prestijini zedeleyebilir. Bu mevzuda toplumsal medya idaresi çok büyük kıymet taşımaktadır.
1. Yazım ve Noktalama Hataları
En kolay yanılgılar olarak yazım kusurlarını örnek verebiliriz. Çok temiz, kabul edilebilir görünüyor değil mi? Lakin yazım kusurları insanların gözüne en çok batan, marka ile dalga geçilmesine neden olan yanılgılardır. Bu yazım kusurları bazen bir ekin yanlış kullanılması ile ortaya çıkan temiz bir yanılgı olabilirken bazen cümlenin değişik bir manaya gelmesine neden olarak daha büyük sorunlar ortaya çıkarabilir. Yanlış anlaşılmalar bilhassa noktalama kusurlarından ortaya çıkabilir. Yanlış yere koyulan yahut koyulması gereken yere koyulmayan bir virgül bile cümlenin tüm manasını değiştirerek paylaşımın çok yanlış anlaşılmasına neden olabilir.
2. İletişimsizlik
Her ne kadar markanızı dijital dünyada yönetiyor olsanız da müşterilerinizin gerçek bireyler olduğunu unutmamalısınız. Binlerce takipçinizin olması tabi ki kıymetli lakin asıl kritik olan takipçilerinizle bağlantınız. Eseriniz yahut hizmetiniz hakkında rastgele bir sorun yaşayan yahut merak ettiklerini sormak isteyen bir takipçiniz yahut potansiyel müşterinize vaktinde, gerçek ve saygılı bir karşılık vermezseniz emin olun bunlar markanıza makus yansıyacaktır. Eserinizi yahut hizmetinizi beğenmeyen ve bunu markanızın toplumsal medya hesapları üzerinden yahut ferdî hesabı üzerinden lisana getiren bireylere ölçülü ve tahlil odaklı yaklaşmalısınız. Hakikat irtibat kurarak hem krizi başarılı bir biçimde yönetir hem de müşteri kaybetmemiş olursunuz.
3. Taklit Etmek
Sadece toplumsal medyada değil her alanda taklit etmek yanlış bir davranış. Lakin toplumsal medya dünyasında yapılan taklitler çabucak fark ediliyor ve yayılıyor. Rakiplerinizden önde olmak için farklı çalışmalar yapabilirsiniz fakat bu çalışmalar asla taklit boyutuna ulaşmamalı. Üzerinde çalışacağınız özgün görseller ve görüntüler size organik takipçi kazandıracak ve dijital dünyada öne çıkmanızı sağlayacaktır.
4. Uydurma Takipçi ve Beğeni Almak
Her marka binlerce takipçisi olsun, hesaplarında bol bol etkileşim olsun ister. Lakin bunu uydurma takipçi ve beğeni satın alarak yapmak ne kadar mantıklı evvel bir düşünmek lazım. Takipçi sayınız 100 iken 1000’e çıkarabilirsiniz lakin beğenileriniz 50 civarlarında kalabilir. Bu durum ise hem organik takipçilerinizin gözünde markanızın pahasını azaltacak hem de hesaplarınızın kapanması riski ile karşı karşıya kalmanıza neden olacaktır. Bizim yegâne tavsiyemiz özgün, yaratıcı, gündemi takip eden ve yansıtan paylaşımlarda bulunarak organik bir takipçi kitlesi kazanmanız istikametinde.
5. Paylaşım Sıklığını Yanlış Ayarlamak
Sosyal medya paylaşımları için bir paylaşım planınız olmalı. Bu yüzden kendinizi daima hatırlatmak zorundasınız. Haftada 1 yahut 2 haftada 1 yapacağınız paylaşımlar dijital dünyada kaybolacaktır. Lakin bu durum günde 5 defa paylaşım yapmanızı da gerektirmez. Az yapılan paylaşımlar üzere çok sık yapılan paylaşımlar da takipçi kaybetmenize neden olacaktır. Markanızın çalışma alanına nazaran gerçek bir paylaşım aralığı belirlemeli ve ona mümkün olduğunca sadık kalmalısınız.
6. Gündemden Uzak Kalmak
Her gün yeni bir dünyaya uyanıyoruz. Her an öbür bir olay yaşanıyor ve bu sürate yetişmek imkansız biliyoruz fakat toplumsal medya dünyasında bir müddettir devam eden, “trend” dediğimiz mevzulara markanızın kayıtsız kalmaması gerekir. Bu komik bir akım olabileceği üzere ulusal bir mevzu da olabilir. Ülke, dünya ve bilhassa toplumsal medya mecrasını güzel takip etmeli ve gerçek yansıyı hakikat vakitte, gerçek formda vermelisiniz.
7. Yanlış Hashtag Kullanmak
Hashtagler toplumsal medya hesaplarındaki gönderilerin genel kullanıcı kitlesine ulaşması için kullanılan araçlardır. Markanıza uygun hashtag kullanımı ile sunmak istediğiniz eseri yahut hizmeti öne çıkarabilirsiniz. Fakat herkese ulaşma korkusu ile onlarca hashtag kullanırsanız, bu paylaşımlarınızda görsel kirliliğe ve kalabalığa neden olacaktır. Bu noktada yanlışsız sayıda ve mevzuda hashtag kullanmaya dikkat etmelisiniz.
8. Yorum Silmek
Sosyal medya hesaplarınızda gönderilerinizin altında olumsuz yorumlar kesinlikle olacaktır. Bu yorumları görmezden gelmemeli yahut silmemelisiniz. Bunun yerine yorumu yapan şahsa ulaşabilir, gerekirse özür dilemelisiniz. Sorun ile ilgileneceğinizi belirtmeli, yorum yapan bireye kesinlikle geri dönüş yapmalısınız. Böylelikle hem yanlışınızı kabul edebilen bir marka görünümü sergileyerek hürmet kazanırsınız hem de potansiyel müşteri kaybını engellemiş olursunuz.
9. Fazla Lakayt Olmak
Markalar toplumsal medya mecralarında ilgi çekmek ismine sokak ağzı kullanmaya başladılar. Toplumsal medya kitlesine hitap etmek için hoş bir strateji olmakla birlikte fazla lakayt ve zorlama yapılan paylaşımlar takipçi kaybetmenize neden olabilir. Bir de bununla birlikte çok fazla emoji kullananlar yok mu… Her şey ayarında hoş diyelim kısaca.
Sosyal Medya Kriz Yönetimi
Yazımızın evvelki kısmında markanız ismine meşakkat olabilecek toplumsal medya krizlerinin nedenlerinden bahsettik. Her ne kadar bu nedenlere dikkat etseniz de rastgele bir sorun çıkmama mümkünlüğü yok denecek kadar az. Asıl değerli olan krizi nasıl yönettiğiniz. Yazımızın bu kısmında muhtemel krizlere karşı nasıl tedbirler alabileceğinizden, bu krizlere karşı nasıl yansılar verebileceğinizden bahsedeceğiz.
1- Kriz Öncesi
Öncelikle markanızın toplumsal medya kimliğinin ne olacağına karar vermelisiniz. Hizmet verdiğiniz dala bağlı olarak samimi yahut kurumsal lisan tercih edebilirsiniz. Toplumsal medyada ki beşerler sizi bu kimliğinizle tanıyacak ve ona nazaran yansılar vereceklerdir. Kimliğinizi belirledikten sonra ona olabildiğince bağlı kalmalısınız, kriz anları da buna dâhil. Fakat samimi, komik bir kimlik oluşturduğunuzda gelen şikâyetlere ciddiyetten fazla uzak dönüşler yaparsanız kullanıcıları dikkate almıyor üzere bir imaj yansıtmış olabilirsiniz. Hakikat krize gerçek reaksiyon vermeye dikkat etmelisiniz.
Markanız için krizin kapsamını tanımlamalısınız. Bir gönderinin altına gelmiş bir berbat yorum kriz sebebi değildir. Fakat bu sayı 1 saatte 5 yahut fazlasına çıkarsa, işte bu durumda kriz olarak değerlendirebilirsiniz.
Markanız hakkında konuşulanlardan haberiniz olsun. Toplumsal medya hesaplarınızdaki yorumları, iletileri anlık olarak takip etmelisiniz. Markanızla alakalı anahtar sözleri belirli başlı monitoring programlarından izleyebilir, hatta mümkün bir krizi patlak vermeden evvel engelleyebilirsiniz.
Kriz yönergeleri/kriz planı oluşturmak kriz öncesi yapılması gerekenlerden olmazsa olmazıdır diyebiliriz. Bu plan içinde muhtemel olumsuz yorumlara, iletilere nasıl cevap vereceğinizi muhakkak kurallar çerçevesine koyabilirsiniz. Toplumsal medya dünyası yazı dünyası olduğu için yazılan bildirilerin yanlış anlaşılma mümkünlüğü çok yüksektir. Bu yüzden olabildiğince açık ve net yanıtlar vermelisiniz.
2- Kriz Anı
Kriz sırasında çok büyük ihtimalle karşınızda hudutlu bir kullanıcı olacak. Bunun farkında olmanız kriz idarenizin en değerli noktası olmalı. Öncelikle kullanıcının neye sonlandığını yahut neden olumsuz yorumda bulunduğunu anlamalı, ona uygun olarak hareket etmelisiniz. Yanlışsız kıymetlendirme bu noktada asıl emeliniz olsun. Hakikat kıymetlendirme yapabilirseniz gerçek reaksiyon verebilirsiniz.
Verdiğiniz yanıtlarda şeffaf ve içten olmalısınız. Şeffaflık sizin kullanıcının fikrine açık ve anlayışlı olduğunuzu gösterecektir. İlgi gösterildiğini gören kullanıcının başında markanızla ilgili olumlu fikir oluşacaktır. Samimi olmayan, kalıp karşılıklar kullanıcıyı epey rahatsız edecektir. Bu yüzden daha samimi ve içten karşılıklar vermeli, kullanıcıya onun fikrini önemsediğinizi göstermelisiniz.
Zamanlama her şeydir! Krize vaktinde müdahale etmezseniz çığ üzere büyüyüp altından kalkamayacağınız bir hal alacaktır. Gelen rastgele bir olumsuz durum yahut iletisi olabildiğince süratli değerlendirmeye almalı ve tahlil odaklı olarak süratli bir biçimde kullanıcıya dönüş yapmalısınız.
Her markanın toplumsal medya yayın takvimi olmalıdır. Lakin büyük krizler sırasında bu yayın takvimini izlemek markanıza önemli ziyanlar verebilir. Bilhassa büyük krizler sırasında toplumsal medyadaki önceliğiniz kesinlikle bu krizi çözmek olmalıdır. Kriz çözüldükten sonra rutin yayın takviminize dönebilirsiniz.
Gerekirse özür dileyin. Özür dilemek sanıldığı üzere markayı insanların gözünde küçük düşüren bir durum değildir. Tam aksisi, markanın kusurunu kabul etmesi epey tahlil odaklı bir ataktır. Yapılacak özür, kişiselleştirilmeden net ve hakikat bir halde yapılmalı, samimiyetsiz durmamalıdır.
3- Kriz Sonrası
Bir krizi atlattıktan sonra çabucak rahatlamayın. Tıpkı nedenden birçok kriz çıktığı toplumsal medyada çok görülmüş bir olaydır. Bu yüzden krizi atlattıktan sonra “kriz neden oluştu?”, “kriz daha âlâ yönetilebilir miydi?” biçiminde soruları sormalı ve kriz sürecini değerlendirmeye almalısınız. Yaşananlardan ders çıkararak mümkün krizlerin önüne rahatça geçebilirsiniz.
Kriz sonrası yapılan yanılgıyı tespit ettikten sonra telafi noktası çok kıymetlidir. Bir kulağından girdi başkasından çıktı durumu olmaması için kusurunuzu telafi edecek ataklar yapmalısınız. Uygun olduğu durumlarda kullanıcıyı da bu sürece katabilir, böylelikle kullanıcının fikrine verdiğiniz ehemmiyeti gösterebilirsiniz. Kriz sonrası yapacağınız yanlışsız ataklar markanıza tüketici gözünde prestij kazandıracaktır.
Sosyal medya dünyası dinamikleri her an değişen ve ahenk sağlaması güç bir dünya. Markanız her an bir krizle müsabaka riski altında lakin bu krizi başarılı bir halde atlatmak büsbütün sizin gerçek stratejilerinize kalmış bir şey. Unutmayın, krizi fırsata çevirmek sizin elinizde!